五年關閉萬家網點！頭部險企帶頭“瘦身”

　　來源：華夏時報

　　記者：吳敏

　　曾幾何時，“以規模論英雄”的保險業，將廣設分支機構視為攻城略地的利器。然而，凜冬忽至，裁撤網點反成險企開源節流的首要選項。

　　據《華夏時報》記者不完全統計，今年以來，已有946家險企分支機構退出市場。中國人壽、泰康人壽等頭部險企亦赫然在列。若將視線拉長， 2020年至今，全國范圍內被撤銷的保險分支機構數量已逾萬家，一場深刻的渠道變革正席卷行業。

　　談及保險業收縮“戰線”的原因，受訪業內人士認為有兩大主因，一是行業承壓，降本為先。近年來，保險業增長放緩，部分公司為提升效能，不得不對投入產出失衡的分支機構“動刀”。二是數字浪潮，客戶遷徙。客戶行為正加速向線上遷移，自助投保、在線客服已成常態，數字化運營可實現集中管理、精細化運營，性價比遠超傳統機構。

　　五年超萬家機構關停

　　保險業開源節流的手段從代理人延伸至分支機構，險企裁撤分支機構的速度正在加快。據《華夏時報》記者梳理，2020年、2021年，退出市場的保險公司分支機構分別為971家、2197家。2022年，這一數據增至2966家。2023年，被裁撤的分支機構數量回落至2065家。2024年裁撤機構約2012家，與2023年基本持平，但仍高于2020年的基數水平。加之2025年以來退出的數據，近五年保險公司累計裁撤分支機構數量超過1萬家。

　　作為行業風向標的五大上市險企，今年以來亦動作頻頻，累計裁撤分支機構近296家，占總量的31.3%。其中，中國人壽裁撤160家機構位列首位，中國人保次之，裁撤69家分支機構，中國平安、太保集團、新華保險則分別裁撤35家、28家、4家。

　　保險公司大體可分為四級，總公司是一級機構，二級機構是省級分公司，三級機構一般是中心支公司，四級機構包括支公司、營銷服務部等。從裁撤主體看，保險公司撤銷的主要是營銷服務部這種“毛細血管”機構，其次是支公司，這些被裁撤的機構多在三、四線非省會城市。例如泰康人壽年內撤銷的178家分支機構中，有2家中心支公司、40家支公司、1家營業部和135家營銷服務部。

　　那么，保險公司因何集中裁撤分支機構？北京大學應用經濟學博士后、教授朱俊生認為主要原因有四點，他告訴《華夏時報》記者，一是成本壓力加劇。租金、人力、運營成本高企，尤其在三、四線城市，投入產出比低，支出難以覆蓋保費收入。二是監管規范與引導。近年來監管部門強化“機構清理整頓”，要求清理“空殼機構”“無效網點”“掛名分支”。三是銷售轉型升級。代理人制度改革疊加“人海戰術”模式失效，導致線下增員難、隊伍流失，網點展業功能衰退。大量傳統網點只承擔行政功能，缺乏銷售、服務和價值創造能力。四是數字化具有相當的替代效應。客戶習慣正加速向線上遷移，自助投保、線上客服、遠程核保成為常態。數字化運營可實現集中管理、精細化運營，性價比遠超傳統機構。

　　中華聯合保險集團研究所首席保險研究員邱劍進一步向本報記者表示，部分分支機構所在地區經濟發展緩慢、人口流出較多或保險需求飽和，導致市場容量不足，業務拓展困難，并且當前處于低利率時代，利差空間縮小甚至出現負利差。同時保險公司的投資收益受到影響，加上人力成本和管理成本不斷上升，一些基層機構的運營成本難以承擔，無法實現盈利，再加上監管部門對保險分支機構的要求，一些分支機構難以達到監管標準，多重因素導致部分分支機構不得不選擇退出市場。

　　普華永道中國金融業管理咨詢合伙人周瑾在接受《華夏時報》記者采訪時還指出，由于運營和渠道的數字化進程不斷加速，保險行業對線下分支機構的依賴程度也不斷降低，因此保險公司一方面出于降本增效目的撤并低效能弱體機構，另一方面對于新設機構也愈發審慎，加之區域性保險公司無論是出于自身發展考慮還是監管引導因素，其跨區擴張的節奏放緩，因此新設分支機構也在放緩。

　　“尤其對于人身險公司而言，機構精簡還與其過去兩年的渠道結構變化有關，一方面需要分支機構支撐的代理人渠道在不斷萎縮。另一方面，占比有所上升的銀保渠道并不需要太多的分支機構支撐，因此從降本增效的角度考慮，也都普遍壓縮分支機構的布局。”周瑾說道。

　　對于保險公司分支機構的撤銷，監管層面亦有相應引導。2021年9月，原銀保監會在業內發布《推動財產保險專業化、精細化、集約化發展的指導意見》，提出要強化精細化管理能力、完善集約化運營體系，并鼓勵中小公司強化銷售渠道垂直管理，縮小管理半徑，合并裁撤低產能分支機構，降低運營成本。

　　裁撤潮的“雙刃劍”效益

　　談及撤銷分支機構帶來的影響，朱俊生認為，對保險公司而言，積極方面的影響是可以優化資源配置，將人力、技術、資金集中于高價值區域和線上平臺；同時可以促進業務轉型，倒逼傳統業務模式升級，加快數字化與精細化管理。

　　但同時也帶來一些負面作用，如品牌影響力弱化，缺少本地“可見性”，影響客戶信任與認知；服務半徑擴大，理賠、咨詢等線下服務延遲或弱化，可能影響客戶滿意度；中短期承保壓力，在原本依靠線下推動的區域，業務可能出現階段性萎縮。

　　“對部分消費者而言，保險可及性下降，保險‘可得性’受到沖擊；銀發人群/低數字素養客戶，面臨使用門檻高、不知如何操作等困難；理賠、保全、退保等現場服務減少，投訴率可能上升。”朱俊生說道。

　　在周瑾看來，隨著保險行業高質量發展轉型的推進，保險公司需要摒棄依靠人海戰術和鋪設機構的發展模式，更多轉為線上化、數字化和智能化的集約型精細化的經營模式，已經成為必然趨勢。

　　“尤其今年DeepSeek的出現，極大降低了保險公司應用大模型的門檻和成本，數字化和新興科技對人員和線下機構的替代效應在加速。”周瑾認為，機構精簡和撤并的趨勢預期還會持續。

　　近日由元保集團與清華大學五道口金融學院中國保險與養老金融研究中心聯合編撰的《2024年中國互聯網保險消費者洞察報告》也印證了這一趨勢。《報告》顯示，2024年，消費者線上購險率從2023年的73%升至78%，線下購險率則從2023年的85%降至79%。未來兩年，線上購險率有望超過線下。

　　那么，在數字化浪潮的推動下，未來保險公司線下網點又是否會被線上完全取代？朱俊生告訴《華夏時報》記者，隨著消費者需求的變化，線上渠道的重要性將更加凸顯。從銷售端看，移動互聯網普及，90后/00后逐步成為主力客戶群，偏好線上購買；從服務端看，人工智能、OCR識別、語音交互使得客服/理賠效率大幅提升。

　　但朱俊生認為，線下網點仍具有不可替代的作用。一是面對面信任構建仍關鍵。保險是“賣信任”的行業，高保額長期險產品，尤其需要面對面講解與信任建立；在線銷售適用于短期、小額、標準化產品，但長期險（如終身壽、年金險）目前仍依賴人際交往。二是客戶服務場景需要“兜底網點”。理賠爭議、特殊情況辦理、弱勢群體（老年人、非數字原住民）仍需線下支撐；在城市核心區域或業務密集區，線下仍具有示范和支撐作用。

　　北京聯合大學金融學院教師楊澤云亦向《華夏時報》記者表示，保險產品是較為個性化的產品，不同的經濟基礎、職業以及年齡等狀況都影響著消費者的保險需求。同時，保險產品還是嚴重的信息不對稱市場，數字經濟背景下，雖然有大數據的加持可以緩解信息不對稱，但互聯網也是信息失真嚴重的領域，完全依賴數字化轉型，在當前社會環境下，難以達到保險經營要求的“最大誠信原則”的狀態。此外，保險營銷還是一個為客戶提供情緒價值的活動，數字化可能提供更有效率的經濟活動，但難以替代人與人之間溝通交流的信任和情緒價值。

　　在朱俊生看來，保險公司大幅裁撤分支機構是一場深刻的渠道結構重構，體現了從粗放式擴張向數字化、集約化、智能化轉型的時代趨勢。但也要做好平衡，關注弱勢客戶的服務鴻溝、線下服務的“保底兜底”機制、高復雜度保險產品的可理解性與銷售合規性。

　　“未來，‘線上+線下’融合的混合渠道生態將成為主流。網點將由‘覆蓋型’轉向‘功能型’，除了承擔傳統的銷售功能，也越來越成為品牌、咨詢、服務的體驗中心。”朱俊生說道。